16 de Julio de 2014
El poder de la comunicación emocional(2)
El poder de la comunicación emocional(2)
Como hemos
comentado en otras ocasiones el mediador debe promoverla siempre que pueda,
teniendo claro que es el camino para llegar a un diálogo constructivo y en el
que afloran las partes ocultas del conflicto. Los pilares de la comunicación
emocional, a los que llamáremos "palancas emocionales" son la escucha activa, la
reformulación y el parafraseo.
Con el
parafraseo se busca en un breve resumen describir lo que ha dicho cada una de
las partes, usando sus propias palabras, sin emitir juicios.
Veamos un
ejemplo: Juan y María son hermanos, Juan prestó un dinero a María hace dos
meses, pero para hacer frente a otros gastos necesita que se lo devuelva. Ante
la petición de Juan, María quedó en devolvérselo en tres días, pero ha pasado ya
una semana.
Juan
mientras se desarrolla la discusión dice “¡¡Es una mentirosa¡¡, ¡¡siempre me
hace igual¡¡, ¡¡me dijo que me lo devolvería en tres días y aún sigo esperando¡¡
"
El
parafraseo que correspondería a la manifestación de Juan sería: “Así
que piensas que María es un mentirosa, porque quedó en devolverte el dinero y ya
llevas una semana esperando”.
De esta manera conseguimos que Juan se
sienta escuchado, pero como efecto colateral hacemos que Maria se sienta
atacada, además de por Juan también por el mediador. Así es como se ponen los
cimientos del fracaso en la mediación. Sin embargo si conseguimos un parafraseo
libre de connotaciones negativas y con términos evocadores de emociones
deseables tendremos efectos muy diferentes. Sin matices negativos y si
además se identifican los sentimientos (sentirse engañado) y los hechos (no dar
el dinero en la fecha en que señaló) en una misma frase, lo que diría el
mediador sería: “Así
que Juan te sentiste engañado cuando María dijo que te daría el dinero a los
tres días de pedírselo y aún no lo ha hecho?”.
Esta técnica
actúa como una especie de bálsamo, por un lado nos hace comprender el núcleo de
la cuestión y posibilita que las partes a través del mediador se escuchen, y no
sólo eso, si no que se muestran comprendidas. La transformación de la
información (eres una mentirosa -> sentirse engañado) transforma la carga
emocional destructiva en una poderosa herramienta constructiva.
Buenos días, y muchas felicidades. Que pases un buen día guapísima y que como aconsejas en el artículo, que solo tengas palabras positivas en tu día.
ResponderEliminarBuenos días y gracias. Ayer fue un día muy intenso y me fue imposible entrar a contestar. Tuve palabras positivas, no me puedo quejar.
EliminarQue tengas un buen día de jueves, muy calurosooooo.